IMMOBILIER : La relation client, agir sur la satisfaction Présentiel

1. Comprendre l'expérience client

• Le cycle de vie du client

• Les besoins spécifiques : modèles SPECIFIC et CIVILE

• Les différentes étapes du parcours client

• Identification des moments de vérité (contacts clés)

2. Connaître le processus de satisfaction du client

• Définition de la satisfaction client

• Le diagramme des attentes : attentes implicites, explicites et latentes

• Le Diagramme de Kano : comment les attentes influencent la satisfaction

• La notion de "surprise" ou de "délai dépassé" dans la perception client

3. Créer une relation de confiance

• Introduction aux styles sociaux (analytique, directif, aimable, expressif)

• Adapter sa communication selon le style du client

• Les bases de la construction de la confiance : transparence, constance, engagement

• L'importance de l'empathie

• La pyramide des attitudes en relation client

4. Maîtriser le processus de communication relationnelle

• Les principes de l'écoute active

• L'art du questionnement ciblé pour identifier attentes et motivations

• La reformulation : valider la compréhension

• Présenter une solution pertinente et personnalisée

• Accuser réception des objections et les traiter sereinement

5. Gérer les réclamations et les insatisfactions

• Le cycle de maintenance de la relation client

• Gérer les émotions du client insatisfait

• Le processus de traitement des réclamations en 4 étapes

• L'enquête de satisfaction comme outil d'amélioration continue

À l'issue de la formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les notions clés de l'expérience et de la satisfaction client

• Identifier les besoins et attentes spécifiques de leurs clients

• Construire une relation de confiance durable

• Améliorer leur communication relationnelle

• Traiter efficacement les réclamations et transformer les insatisfactions en opportunités

• Agents immobiliers

• Collaborateurs d'agence ou assistants commerciaux

• Responsables de relation client

• Toute personne en contact direct avec les clients dans l'immobilier

• Quiz final de validation des acquis

• Analyse de mises en situation

• Évaluation de la progression des compétences comportementales

• Attestation de fin de formation remise à chaque participant

• Développement de compétences en communication pour améliorer les interactions avec les clients et répondre efficacement à leurs besoins
• Application des techniques de gestion des attentes et de résolution des conflits pour améliorer la satisfaction des clients dans le secteur immobilier
• Utilisation des outils de suivi et d’analyse pour mesurer et évaluer la satisfaction client et identifier les domaines d’amélioration
• Mise en place de stratégies de fidélisation pour encourager les recommandations et les affaires récurrentes
• Application des meilleures pratiques pour personnaliser le service client et créer des expériences positives pour les clients.