Gestion des conflits et de l’agressivité Présentiel

1.   Les différents types de désaccords

• Les indicateurs de conflits
• Les conflits ouverts et fermés
• Typologie des rapports de force

2.   La psychologie du conflit

• L'instauration du conflit
• Les facteurs du conflit : la peur, la force, l'équité
• Le centre du conflit
• La durée

3.   Les causes de désaccords professionnels

• Les attitudes face au conflit
• Les comportements spontanés
• Repérer les jeux psychologiques pour mieux contourner
• Repérer ses préjugés et ses croyances
• Gérer ses émotions
• Mettre en place l'assertivité

4.   Approche constructive de résolution des conflits

• La spirale de l'agressivité
• Les comportements efficaces et inefficaces
• La phrase préparatoire, le diagnostic, l'analyse des causes
• La recherche des solutions, la phase des enjeux
• Savoir sortir des situations de blocage
• Les compromis gagnant-gagnant
• Le contrat commun et l'après conflit

5.   L'arbitrage et la médiation

• Dépassionner les rapports
• Les six étapes de la médiation
• Repérer les véritables sources de conflits
• Mener une négociation entre deux parties
• La solution finale et le suivi

6.   La prévention des conflits

• Savoir exprimer les désaccords
• Utiliser la communication en situation de conflit de manière efficace pour favoriser l'écoute et la compréhension mutuelle
• Traiter les revendications et gérer les tensions
• Faire face aux tactiques et aux critiques
• Travailler avec une personne difficile
• Savoir dire "non"
• Mise en place d'un suivi de la solution de résolution du conflit
• Savoir tirer un enseignement de la situation afin de ne pas la reproduire

• Intégrer les mécanismes du conflit et identifier les situations
• Proposer des comportements préventifs et mettre en œuvre des démarches de résolutions positives
• Reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation
• Mesurer l'impact de votre comportement sur l'autre en commentant son attitude
• Adapter votre communication pour prévenir les conflits en utilisant des techniques adaptées
• Associer et impliquer votre interlocuteur dans la résolution de conflits
• Conduire une négociation de sortie de conflit acceptable par tous
• Expérimenter une méthode simple de résolution de conflits.

• Identification des causes et des signes des conflits et de l'agressivité dans les environnements professionnels
• Application des techniques de communication pour désamorcer les tensions et faciliter la résolution des conflits
• Utilisation des stratégies de négociation et de médiation pour parvenir à des solutions acceptables pour toutes les parties
• Développement des compétences en gestion des émotions pour maintenir un comportement calme et professionnel
• Mise en place des procédures pour gérer les situations d'agression physique ou verbale et garantir la sécurité des personnes impliquées.

• Admission sans disposition particulière