Accueil physique et téléphonique Présentiel

Jour 1 – Comprendre les attentes et maîtriser l'accueil

1. Les attentes du client 

• Définir ce qu'est un bon accueil

• L'impact de la première impression

• Notion de qualité de service

2. L'accueil téléphonique, reflet de l'image de l'entreprise 

• Rôle stratégique du téléphone

• Voix, intonation, rythme, articulation

• Les erreurs à éviter

3. L'accueil physique : les composantes clés 

• Posture, regard, sourire, disponibilité

• L'environnement d'accueil

• Gérer l'attente et les flux

4. Orientation du client 

• Identifier et comprendre le besoin

• Les bons réflexes d'analyse

• Connaître l'organisation de son entreprise

5. Le plan de découverte (téléphonique et physique) 

• Questionnement ouvert / fermé

• Reformulation

• Gestion des priorités

Jour 2 – Techniques de communication et gestion des situations sensibles

6. Se présenter efficacement 

• Les règles de base d'une bonne présentation

• Adapter sa présentation à son interlocuteur

7. Adopter une attitude positive 

• Accueil bienveillant et professionnel

• Gestion du stress et des émotions

• Les gestes et attitudes qui rassurent

8. Maîtriser l'écoute active 

• Techniques d'écoute

• La reformulation

• Identifier les signaux faibles

9. Gérer les appels 

• Messages d'absence, gestion des absences

• Savoir prendre un message pertinent

• Rédiger une fiche d'appel utile et claire

• Faire circuler l'information efficacement

10. Faire face aux situations difficiles 

• Le client indécis, autoritaire ou agressif

• Posture d'écoute et de recul

• Techniques de gestion de conflit

• Rester professionnel et constructif

11. Clôturer efficacement l'échange 

• Soigner la fin de l'échange

• Récapitulatif et prise de congé

12. Bilan et évaluation des acquis 

• Retour sur les compétences développées

• Quiz / QCM de fin de formation

• Échanges sur les bonnes pratiques

• Professionnaliser les pratiques d'accueil en face à face et par téléphone.

• Représenter positivement l'image de l'entreprise.

• Développer des compétences relationnelles adaptées à différents profils de clients.

• Gérer efficacement les situations difficiles dans l'accueil.

• Apports théoriques courts et interactifs

• Jeux de rôle, mises en situation réelles

• Analyse de cas concrets rencontrés par les participants

• Fiches pratiques et grilles d'aide

• Exercices pratiques et jeux de rôle avec débrief

• QCM final de validation des acquis

• Évaluation de la satisfaction en fin de formation

• Être à l’aise dans les interactions, savoir établir un contact chaleureux.
• Comprendre les besoins du client, reformuler clairement, capter les signaux.
• Bien utiliser sa voix, structurer ses messages, rester professionnel.
• Gérer les clients indécis, agressifs ou pressés sans perdre son calme.
• Faire circuler l’information, prendre des messages, rédiger efficacement.

Notre organisme est sensible à l'inclusion des personnes en situation de handicap.

• Référent handicap à votre disposition pour analyser les besoins spécifiques.

• Adaptations possibles : supports accessibles, temps de formation aménagé, distanciel, assistance technique.

• Merci de nous signaler toute demande en amont afin d'étudier ensemble les solutions.