Accueil physique et téléphonique Présentiel

Jour 1 – Comprendre les attentes et maîtriser l'accueil

1. Les attentes du client 

• Définir ce qu'est un bon accueil

• L'impact de la première impression

• Notion de qualité de service

2. L'accueil téléphonique, reflet de l'image de l'entreprise 

• Rôle stratégique du téléphone

• Voix, intonation, rythme, articulation

• Les erreurs à éviter

3. L'accueil physique : les composantes clés 

• Posture, regard, sourire, disponibilité

• L'environnement d'accueil

• Gérer l'attente et les flux

4. Orientation du client 

• Identifier et comprendre le besoin

• Les bons réflexes d'analyse

• Connaître l'organisation de son entreprise

5. Le plan de découverte (téléphonique et physique) 

• Questionnement ouvert / fermé

• Reformulation

• Gestion des priorités

Jour 2 – Techniques de communication et gestion des situations sensibles

6. Se présenter efficacement 

• Les règles de base d'une bonne présentation

• Adapter sa présentation à son interlocuteur

7. Adopter une attitude positive 

• Accueil bienveillant et professionnel

• Gestion du stress et des émotions

• Les gestes et attitudes qui rassurent

8. Maîtriser l'écoute active 

• Techniques d'écoute

• La reformulation

• Identifier les signaux faibles

9. Gérer les appels 

• Messages d'absence, gestion des absences

• Savoir prendre un message pertinent

• Rédiger une fiche d'appel utile et claire

• Faire circuler l'information efficacement

10. Faire face aux situations difficiles 

• Le client indécis, autoritaire ou agressif

• Posture d'écoute et de recul

• Techniques de gestion de conflit

• Rester professionnel et constructif

11. Clôturer efficacement l'échange 

• Soigner la fin de l'échange

• Récapitulatif et prise de congé

12. Bilan et évaluation des acquis 

• Retour sur les compétences développées

• Quiz / QCM de fin de formation

• Échanges sur les bonnes pratiques

• Professionnaliser les pratiques d'accueil en face à face et par téléphone.

• Représenter positivement l'image de l'entreprise.

• Développer des compétences relationnelles adaptées à différents profils de clients.

• Gérer efficacement les situations difficiles dans l'accueil.

• Apports théoriques courts et interactifs

• Jeux de rôle, mises en situation réelles

• Analyse de cas concrets rencontrés par les participants

• Fiches pratiques et grilles d'aide

• Exercices pratiques et jeux de rôle avec débrief

• QCM final de validation des acquis

• Évaluation de la satisfaction en fin de formation

• Être à l’aise dans les interactions, savoir établir un contact chaleureux.
• Comprendre les besoins du client, reformuler clairement, capter les signaux.
• Bien utiliser sa voix, structurer ses messages, rester professionnel.
• Gérer les clients indécis, agressifs ou pressés sans perdre son calme.
• Faire circuler l’information, prendre des messages, rédiger efficacement.

La formation est accessible aux personnes en situation de handicap, sous réserve d'une analyse préalable des besoins.

• Référent handicap : un interlocuteur dédié est à disposition pour adapter les modalités pédagogiques, les supports ou l'environnement de formation.
• Aménagements possibles : temps de formation aménagé, accessibilité des locaux ou adaptation en distanciel..

Merci de contacter Sylvain DUPONT au 06 87 97 16 22 en amont pour étudier ensemble les modalités les plus appropriées.